Joseph Cafazzo é diretor executivo de um grupo de design denominado Healthcare Human Factors com a University Health Network e professor associado de saúde digital na University of Toronto. Ele e sua equipe realizaram um workshop interativo em nosso encontro de inovação da “DiabetesMine University” no outono. Aqui está um relatório sobre o que saiu daquela sessão ...
Projetando para Melhores Experiências com Diabetes
Como você pode fazer com que as pessoas que não vivem com diabetes - especialmente aquelas que trabalham no setor de saúde - entendam seus desafios e necessidades diárias? Na conferência anual de inovação da DiabetesMine University de 2018, apresentamos um método de design de serviço chamado mapeamento de jornada, que pode capacitar as pessoas a comunicar suas experiências, colaborar com outras pessoas fora de sua comunidade e criar suas próprias ideias inovadoras
Preenchendo a lacuna de comunicação
O objetivo deste workshop era promover o diálogo, a colaboração e a compreensão entre pessoas com diabetes (PWDs) e defensores informados dos pacientes, líderes de marketing farmacêutico e P&D, especialistas em regulamentação, médicos, líderes de saúde digital e designers de dispositivos. Esses diversos grupos trabalharam em equipes mistas para ampliar os principais momentos frustrantes que as pessoas com experiência vivida encontram quase todos os dias, mas que muitas vezes estão longe de ser óbvios para os membros da equipe que trabalham na indústria e membros do público em geral.
Esses tipos de experiências demoram para acontecer e incluem muitas pessoas diferentes, em vários lugares, e ultrapassam as fronteiras de diferentes organizações. Por causa disso, eles precisam de uma visão geral para que possam ser acertados. Os membros do grupo precisavam de uma âncora visual para colaborar em como esses problemas poderiam ser enfrentados. A melhor maneira de capturar essa visão era com um mapa da experiência.
Capturando experiências usando um mapa de jornada
Um mapa de jornada é uma linha do tempo de cada uma das etapas de uma experiência. Deve capturar informações sobre o que está acontecendo a cada momento, onde você está, quem está envolvido, como você está se sentindo e, o mais importante, por que você se sente dessa maneira. Durante o workshop, os participantes contaram histórias sobre os desafios não resolvidos que eles sentiram ser os mais impactantes em suas vidas e os registraram nesses mapas.
Em seguida, eles identificaram os momentos da jornada que eram desarticulados e complicados demais para navegar. Eles pensaram em maneiras de simplificar, coordenar, reformular relacionamentos e, por fim, criar melhores interações face a face com a família, amigos e profissionais de saúde.
Conforme o workshop avançava, descobriu-se que mesmo um evento aparentemente simples, como sair com amigos, trazia complicações. Medir sua glicose em movimento, trazer glicose, insulina e agulhas suficientes para uma longa espera, pensar sobre o que você come e quão ativo você será e o desconforto de ter que revelar seu estado de saúde a um estranho em uma emergência foram todas as coisas que precisava ser considerado.
A partir desse trabalho colaborativo, coletamos três principais apelos à ação que os grupos gostariam que a indústria, os provedores de saúde e os seguros prestassem atenção e construíssem: planejamento de viagens sem estresse, reformulação do relacionamento com seu endocrinologista e melhores maneiras para lidar com seguros. Essas frases de chamariz são combinadas com as ideias de soluções para o céu azul dos participantes. A esperança é que essas ideias ajudem a inspirar a indústria a trabalhar em busca de soluções da vida real para cada um desses desafios.
1. Planejando viagens com diabetes com confiança
Como posso me preparar sem me sentir tão ansioso?
Viajar deve ser relaxante e agradável, mas quando quero planejar uma viagem, tenho que passar dias pensando em todas as maneiras como isso pode se transformar em um pesadelo. E se eu não tiver açúcar e meu BG estiver baixo, eu entrar em coma diabético e não tiver acesso a um médico? Ou se minha bomba funcionar mal ou minha agulha cair - tenho suprimentos suficientes? Tenho que pensar em tantos cenários de desastre quanto possível para ter certeza de que estou preparado com um plano para evitar que algo sério dê errado.
Inventar planos de A, B e C até Z é exaustivo e viajar muitas vezes é um fardo, em vez de férias. Minha confiança fica baixa e eu me pergunto se eu deveria tentar fazer isso, ou se os riscos são muito altos.
Ideia de Solução: Organizadores de Viagens Tipo 1
Para se preparar para uma viagem, você construiria seu roteiro por meio de um aplicativo digital. Você deve inserir o local para o qual está viajando, duração da estadia, suas acomodações, tipo de transporte e atividades. O aplicativo fornecerá a você uma lista de verificação personalizada de coisas a fazer para se preparar para sua viagem. Esta lista incluiria coisas como:
Quais suprimentos médicos você vai precisar
O tipo certo de kit para armazená-los
Quais suprimentos de viagem devem ser incluídos
Como acessar suporte médico perto de você
Se você quiser deixar o preparo ainda mais tranquilo, poderá adquirir um kit com os suprimentos de que precisa através do aplicativo que é enviado direto na sua porta. Se você fosse para o deserto, por exemplo, o kit incluiria uma caixa FRIO para manter sua insulina fria. Se você fosse para a floresta, os suprimentos de glicose viriam em um pacote lacrado para esconder o cheiro atraente dos ursos. A ideia é que o aplicativo faça o trabalho por você, em termos de antecipar os piores cenários, e o direcione exatamente para se preparar para eles, construindo assim sua confiança em uma experiência de viagem tranquila.
2. Um relacionamento melhor com meu endo
Como posso construir um relacionamento positivo com meu endocrinologista?
Só de saber que tenho uma consulta médica próxima pode me deixar apreensivo. Parte do estresse vem de todo o dever de casa que tenho que fazer com antecedência - fazer os laboratórios, baixar meus dados BG, imprimi-los, tirar folga do trabalho, pagar pela viagem e estacionamento e encontrar alguém para buscar meus filhos escola.
Durante a minha consulta, eu tenho que justificar tudo o que fiz entre as visitas enquanto o médico aponta cada leitura baixa ou alta em meu diário de bordo. Meu A1c torna-se um número que mostra se sou uma boa pessoa ou não e fico me sentindo culpado e envergonhado. Parte de mim deseja poder esconder deles partes dos dados para que eu possa evitar a viagem da culpa. Eu só queria que eles pudessem entender como são essas reuniões para mim, para que pudéssemos ter conversas mais construtivas.
Ideia de Solução: Treinamento de Empatia para Endos
Para construir uma melhor experiência de visita ao endocrinologista, os grupos descreveram uma clínica onde a equipe receberia treinamento especialmente projetado para ensiná-los a construir relacionamentos saudáveis e centrados no paciente e abordar cada paciente com positividade. Os profissionais de saúde seriam especificamente treinados para:
Pergunte sobre seus objetivos pessoais, necessidades e preocupações
Aprenda sobre as barreiras que estão impedindo você de alcançar seus objetivos
Seja compreensivo e o ajude a construir um plano para superar essas barreiras
Incentive você a fazer o seu melhor
Reconheça seus sucessos
Obrigado pela visita
O relacionamento deve ser reformulado de um relacionamento que envolve julgamento de especialistas e prescrição, para um relacionamento que envolve igualdade, cuidado, treinamento e suporte.
3. Uma experiência de seguro médico mais tranquila
Como posso obter os dispositivos de que preciso sem me preocupar?
Com toda a tecnologia que foi criada para ajudar a controlar o diabetes, você pensaria que não seria muito difícil conseguir a BGM, CGM ou bomba de insulina certa para mim. Mas a realidade é que é difícil tentar descobrir quais tecnologias são cobertas e atendem às minhas necessidades. Tenho que escolher o dispositivo que quero, sem nem mesmo tentar descobrir se gosto.Eu me vejo indo e voltando entre meu médico, a farmácia, o seguro e até mesmo a Amazon; tentando descobrir o que posso pagar sem ficar muito sobrecarregado.
Minha seguradora exige que eu obtenha os laboratórios A1c e apresente documentos para provar que ainda tenho diabetes. Parece que minha seguradora quer me impedir de acessar as ferramentas de que preciso para gerenciar melhor minha saúde. Os requisitos para aprovação e as justificativas para rejeitar uma reclamação são difíceis de entender e, mesmo que minha reclamação seja aprovada, acabo me sentindo insatisfeito com o dispositivo que tenho. Todo o processo é tão frustrante que mesmo uma bomba velha, difícil de usar ou parcialmente danificada é melhor do que o processo de obter algo novo e potencialmente melhor.
Ideia de solução: Navegador de seguros
Uma melhor experiência de seguro saúde começará com um novo tipo de seguradora - uma empresa que reconhece que, se fornecer acesso fácil às ferramentas de que você precisa, será melhor para você, para o sistema de saúde e para o pagador no longo prazo. Eles combinariam qualquer pessoa com uma condição crônica com um navegador de seguros, um único ponto de contato que está ao seu lado e luta pelo que você precisa. Esses navegadores o ajudariam da seguinte maneira:
Manter o seu perfil para não ter que provar que ainda vive com diabetes
Ajudando você a ter acesso a descontos e suprimentos de baixo custo e insulina, sempre que disponível
Simplificando a compreensão de quais dispositivos são cobertos e quando você pode alternar
Ajudando você a testar dispositivos como CGMs antes de comprá-los
Sua experiência deve mudar de uma em que você tem que fazer todas as perguntas e lutar por informações, para uma em que você é guiado pelo processo sem idas e vindas ou burocracia. O provedor de seguro se beneficiaria se os pacientes emparelhados com navegadores fornecessem avaliações dos clientes (presumivelmente positivas) e rastreando os melhores resultados de saúde de seus membros.
O que vem depois?
Essas três chamadas à ação e conceitos são apenas o começo do processo. Agora que essas oportunidades foram identificadas, estamos abrindo-as para a comunidade porque precisamos da voz dos pacientes e da indústria para tornar mais fácil viver com o diabetes.
Você acha que esses desafios familiares foram bem tratados? Há algo que foi esquecido? Você gostaria de aprender mais sobre como usar mapas de jornadas para cultivar empatia e debater soluções?
Deixe-nos saber com um comentário ou envie um e-mail para: [email protected].
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